Điều khoản sử dụng tính năng Thanh toán đảm bảo

1. Quy định chung

1.1 Bằng việc sử dụng tính năng Thanh toán đảm bảo này, Bạn cam kết đã đọc, đồng ý không huỷ ngang đối với các Điều khoản và điều kiện sử dụng tính năng Thanh toán đảm bảo này mà Công ty TNHH Chợ Tốt (“Chợ Tốt”) đang cung cấp và tích hợp trên website chotot.com và/hoặc ứng dụng Chợ Tốt (sau đây gọi chung là “Nền tảng Chợ Tốt”).

1.2 Trường hợp bạn không đồng ý với những nội dung tại Điều khoản và điều kiện này, vui lòng không sử dụng hoặc truy cập tính năng Thanh toán đảm bảo này.

1.3 Điều khoản và điều kiện này có thể được sửa đổi, bổ sung vào bất kỳ thời điểm nào theo quyết định đơn phương của Chợ Tốt. Trước ít nhất 07 (bảy) ngày kể từ ngày các sửa đổi, bổ sung chính thức có hiệu lực, Chợ Tốt sẽ thông báo đến bạn. Sau khi kết thúc thời hạn nói trên, nếu Bạn tiếp tục truy cập và sử dụng tính năng Thanh toán đảm bảo, Chợ Tốt hiểu rằng Bạn đồng ý thực hiện theo các sửa đổi, bổ sung này.

1.4 Tính năng Thanh toán đảm bảo này nhằm cung cấp công cụ hỗ trợ thanh toán trước nhằm cho phép người mua có thể thanh toán đặt cọc từ 10% hoặc thanh toán cho đến 100% giá trị Hàng hoá trực tiếp cho người bán thông qua Nền tảng Chợ Tốt. Với tính năng Thanh toán đảm bảo này, khoản tiền thanh toán sẽ được tạm thời phong tỏa bởi Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trong khoảng thời gian xác định cho đến khi Hàng hóa đã được xác nhận giao thành công. Số tiền còn lại của Hàng hoá (nếu có) sẽ được Người mua và Người bán chủ động liên hệ, thống nhất việc thanh toán và hoàn tất giao dịch. Đồng thời, dịch vụ giao hàng trong tính năng “Thanh toán đảm bảo” trên Chợ Tốt cung cấp Dịch Vụ Ứng Dụng Giao Hàng hỗ trợ cho phép người mua lựa chọn phương thức giao hàng được cung ứng bởi Bên thứ ba cung ứng dịch vụ giao hàng. 

2. Điều khoản dịch vụ

2.1 Để cung cấp tính năng Thanh toán đảm bảo, Bạn xác nhận rằng Chợ Tốt có thể tích hợp các dịch vụ được cung cấp bởi một số nhà cung cấp dịch vụ, nhà thầu phụ, đối tác và/hoặc đại lý (“Nhà cung cấp dịch vụ”) vào Nền tảng Chợ Tốt. Để sử dụng dịch vụ thanh toán, bạn đồng ý tuân thủ các điều khoản bổ sung mà Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán đó đang cung cấp và xử lý khoản thanh toán của bạn. Các điều khoản này có thể được Nhà cung cấp dịch vụ sửa đổi tại từng thời điểm tuân theo pháp luật.

2.2 Tích hợp dịch vụ của Bên thứ ba

Nếu bạn sử dụng tính năng Thanh toán đảm bảo này, bạn thừa nhận rằng các dịch vụ này sẽ phải tuân theo hoặc điều chỉnh bởi các điều khoản và điều kiện bổ sung của Nhà cung cấp dịch vụ cho tính năng Thanh toán đảm bảo này. Theo đây, bạn đồng ý tuân thủ các điều khoản và điều kiện của từng Bên thứ ba:

• Bên cung cấp dịch vụ thanh toán: Tuân thủ Thỏa thuận người sử dụng dịch vụ Payoo được kết nối với Công Ty cổ phần Dịch vụ trực tuyến Cộng đồng Việt – VietUnion và Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ MoMo – nền tảng ví điện tử do Công ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến, có thể được sửa đổi hoặc cập nhật theo thời gian, và bất kỳ điều khoản và điều kiện nào khác có thể được tham chiếu hoặc kết hợp trong điều khoản bổ sung đó.
• Bên cung cấp dịch vụ giao hàng: Tuân thủ các điều khoản và điều kiện nêu trong Điều khoản và Chính sách sử dụng dịch vụ giao hàng qua Ahamove của Công ty cổ phần Dịch vụ Tức thời khi bạn sử dụng phương thức “Giao hàng qua Chợ Tốt” trong tính năng “Thanh toán đảm bảo”. Bạn thừa nhận rằng dịch vụ giao hàng này sẽ phải tuân theo hoặc điều chỉnh bởi các điều khoản và điều kiện bổ sung của Nhà cung cấp dịch vụ cho dịch vụ giao hàng.

2.3 Bằng việc sử dụng tính năng Thanh toán đảm bảo này, bạn đồng ý ủy quyền cho Chợ Tốt và/hoặc Công ty Cổ phần Dịch vụ trực tuyến Cộng đồng Việt và/hoặc Công ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến (sau đây gọi tắt “Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán“) thay mặt bạn xử lý khoản Đặt cọc, khoản Thanh toán, bao gồm nhưng không giới hạn việc thực hiện, chấp nhận và/hoặc hoàn trả bất kỳ khoản thanh toán nào theo quy định này. Đồng thời, Bạn đồng ý với các điều khoản dịch vụ của đối tác xử lý có liên quan và tổ chức tài chính của bạn, Bạn sẽ chịu mọi khoản phí mà các đối tác xử lý đó và/hoặc tổ chức tài chính của bạn (nếu có) tính cho phương thức thanh toán mà bạn đã chọn. 

2.4 Bằng cách cung cấp thông tin tài khoản cho Chợ Tốt hoặc Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, bạn tuyên bố và đảm bảo rằng: (i) bạn được ủy quyền hợp pháp để cung cấp thông tin đó cho chúng tôi; (ii) bạn được ủy quyền hợp pháp để thực hiện thanh toán từ (các) tài khoản mà bạn đã cung cấp cho chúng tôi; và (iii) hành động đó không vi phạm các điều khoản và điều kiện áp dụng cho việc bạn sử dụng (các) tài khoản đó hoặc luật hiện hành. Khi bạn ủy quyền thanh toán bằng bất kỳ (các) tài khoản nào như vậy thông qua Nền tảng Chợ Tốt, bạn tuyên bố và đảm bảo rằng có đủ tiền hoặc tín dụng để hoàn tất thanh toán bằng (các) tài khoản đó.

2.5 Khi bạn sử dụng tính năng “Thanh toán đảm bảo” hoặc sử dụng sử dụng phương thức “Giao hàng qua Chợ Tốt” trong tính năng “Thanh toán đảm bảo”, Chợ Tốt sẽ xử lý yêu cầu của bạn, bao gồm nhưng không giới hạn: yêu cầu đăng ký, đặt cọc/thanh toán, kết nối dịch vụ thanh toán trên Nền tảng Chợ Tốt hoặc chuyển thông tin của bạn sang Bên thứ ba. Chúng tôi tuyệt đối không tiết lộ dữ liệu cá nhân, mà bạn đã cung cấp cho chúng tôi, cho bên thứ ba trừ khi việc tiết lộ đó là bắt buộc để xử lý yêu cầu của chính bạn.

2.6 Trong trường hợp bạn tự cung cấp dữ liệu cá nhân của mình cho các nền tảng hoặc trang web của Bên thứ ba trong quá trình sử dụng tính năng Thanh toán đảm bảo này, thông qua các cổng thông tin được phát triển bởi bên thứ ba, nghĩa là bạn đồng ý rằng mọi tiết lộ, việc sử dụng, thu thập và/hoặc xử lý dữ liệu cá nhân của bạn sẽ phải tuân theo chính sách bảo mật của bên thứ ba đó.

2.7 Bạn hiểu rõ và đồng ý rằng, bất cứ vi phạm nào của Bạn đối với bản Điều Khoản và Điều kiện này và/hoặc Thỏa Thuận Sử Dụng và/hoặc báo cáo vi phạm của Bạn đối với Quy chế hoạt động Sàn giao dịch thương mại điện tử trên Nền tảng Chợ Tốt, sẽ được xem là cơ sở để tạm ngưng và/hoặc từ chối cung cấp dịch vụ cho Bạn ngay lập tức mà Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và/hoặc Chợ Tốt không phải chịu bất cứ chế tài, trách nhiệm nào.

2.8 Bạn hiểu rằng, Chợ Tốt và/hoặc Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán/ Nhà cung cấp dịch vụ giao hàng sẽ không đảm bảo việc sử dụng tính năng Thanh toán Đảm bảo hoặc dịch vụ giao hàng của Bạn không bị gián đoạn hay ngưng trệ, và sẽ không chịu trách nhiệm cho bất kỳ sự cố nào, bao gồm nhưng không giới hạn bởi các lý do sau:

• Bảo trì hệ thống theo thường lệ hoặc khẩn cấp;
• Gián đoạn vì bất kỳ lý do nào mà Chợ Tốt và/hoặc Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán cho rằng là hợp lý và cần thiết phải thực hiện theo quy định pháp luật và quy trình nội bộ để đảm bảo tính tuân thủ;
• Các hành vi chậm trễ, thiếu sót, không thực hiện, quyết định đơn phương của một bên cung cấp dịch vụ trong việc phối hợp cung cấp tính năng Thanh toán đảm bảo cho Bạn;
• Các hành vi thiếu sót của bất kỳ bên thứ ba nào cung cấp cơ sở hạ tầng dùng chung bao gồm nhưng không giới hạn hệ thống giao tiếp, đường truyền dữ liệu vượt ngoài kiểm soát của Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hoặc Chợ Tốt;
• Các tấn công của hacker, điều chỉnh kỹ thuật hoặc trục trặc của nhà cung cấp hoặc nâng cấp trang web; hoặc
• Các sự kiện bất khả kháng theo quy định của pháp luật hiện hành.

3. Các hành vi cấm

3.1  Bạn thừa nhận và đồng ý rằng bạn sẽ không sử dụng tính năng Thanh toán đảm bảo liên quan đến bất kỳ hành vi vi phạm pháp luật, hành vi lừa đảo hoặc bất kỳ nội dung, hoạt động kinh doanh nào vi phạm Quy chế hoạt động Sàn tại và/hoặc các quy định pháp luật có liên quan khác có hiệu lực tại từng thời điểm.

3.2 Chợ Tốt có quyền thực hiện tất cả các biện pháp để đảm bảo rằng bạn không sử dụng tính năng Thanh toán đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh vi phạm Quy chế hoạt động Sàn và/hoặc các quy định pháp luật liên quan khác. Mọi giao dịch liên quan đến bất kỳ nội dung nào hoặc hoạt động nào như vậy sẽ vô hiệu và bạn đồng ý rằng Chợ Tốt và/hoặc các công ty liên quan có thể theo quyết định riêng của mình, hoàn trả khoản thanh toán liên quan cho bên liên quan đối với các giao dịch đó trừ đi bất kỳ chi phí giao dịch, chi phí dịch vụ và/hoặc phí quản lý có thể được tính bởi Chợ Tốt và/hoặc các nhà cung cấp dịch vụ, tuân theo bất kỳ luật, quy tắc, quy định nào hoặc bất kỳ lệnh hoặc chỉ đạo ràng buộc nào của chính phủ và các cơ quan quản lý khác hoặc tòa án ở bất kỳ khu vực tài phán có liên quan. Chợ Tốt bảo lưu quyền chấm dứt vĩnh viễn hoặc chấm dứt tạm thời hoạt động của Tài khoản nếu thành viên tham gia giao dịch được xác định đã vi phạm Quy chế tài khoản, Quy chế hoạt động, Quy định đăng tin và/hoặc có những hành vi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Chợ Tốt.

3.3 Bạn cũng đồng ý rằng bạn phải chịu toàn bộ trách nhiệm đối với các giao dịch mua và/hoặc bán của bạn bằng tính năng Thanh toán đảm bảo này thông qua Tài khoản của bạn, kể cả các giao dịch mà bạn không cho phép thực hiện.

4. Quy trình giao dịch bằng tính năng Thanh toán đảm bảo

Bước 1: Thanh toán

Sau khi đã chọn được sản phẩm ưng ý có nhãn “Thanh toán đảm bảo”, Người mua sẽ xác nhận đặt hàng và thanh toán khoản Đặt cọc, hoặc Toàn bộ giá trị sản phẩm cho Người bán thông qua các phương thức thanh toán được hỗ trợ bởi các Đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán trên các Nền tảng Chợ Tốt.

Người mua thực hiện theo hướng dẫn tại nội dung tin đăng/mục Quản lý Đơn hàng và gửi phần xác nhận đã chuyển cọc hoặc chuyển toàn bộ phần tiền để Người bán có thể kiểm tra và tiến hành giao hàng.

Lưu ý: Người mua cần cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác để nhận hàng bao gồm: tên Người nhận, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng, các lưu ý khi giao hàng (nếu có).

Bước 2: Người bán kiểm tra mục Đơn bán

Khi Người mua đã xác nhận mua hàng và hoàn tất chuyển Khoản tiền thanh toán (Đặt cọc hoặc Thanh toán toàn bộ giá trị sản phẩm) theo yêu cầu, Người bán kiểm tra tình trạng khoản Thanh toán này tại giao diện Quản lý Đơn hàng của mình trên Nền tảng Chợ Tốt. Nếu tình trạng thể hiện “Đã thanh toán”, Người bán có thể tiến hành đóng gói và giao hàng cho Người mua.

Lưu ý: Khoản tiền thanh toán này sẽ được ghi có vào Ví bán hàng trên Chợ Tốt (Payoo hoặc MoMo) của Người bán và sẽ tạm thời được phong tỏa bởi các Đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán trong một khoảng thời gian nhưng không vượt quá 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày nhận.

Bước 3: Giao hàng

Trong vòng 24 (hai mươi bốn) tiếng kể từ khi xác nhận “Chốt đơn” trong mục Quản lý Đơn hàng của mình, Người bán có trách nhiệm tiến hành giao hàng cho Người mua theo thông tin địa chỉ giao hàng Người mua cung cấp.

Nếu quá thời hạn 24 tiếng kể từ khi có xác nhận “Đã thanh toán” mà Người bán không giao hàng, Người mua có trách nhiệm liên hệ Người bán để kiểm tra tình trạng giao hàng và thống nhất cách xử lý. Trường hợp Người bán không giao hàng và Người mua muốn nhận lại khoản Thanh toán, Người mua có thể gửi “Yêu cầu hủy đơn” thông qua giao diện Quản lý Đơn hàng. Khoản Thanh toán sẽ được xử lý trong vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ thời điểm gửi yêu cầu, các Đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán sẽ phối hợp với ngân hàng để hoàn lại khoản Thanh toán cho Người mua, thời gian tiền vào tài khoản ngân hàng sẽ theo quy định của ngân hàng phát hành. Trường hợp quá thời gian quy định vẫn chưa nhận được tiền, Người mua cần liên hệ với ngân hàng phát hành để yêu cầu tra soát giao dịch.

Bước 4: Hoàn tất giao dịch

Trường hợp 1: Giao dịch thành công

Nếu đơn hàng đã được giao thành công, Người bán chủ động liên hệ Người mua để kiểm tra, xác nhận tình trạng món hàng và đề nghị Người mua xác nhận “Đã nhận hàng” trong phần giao diện Quản lý Đơn hàng của Người mua.

Trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày khoản Thanh toán được ghi có vào Ví bán hàng của Người bán, Người bán sẽ nhận được khoản tiền này khi thuộc một trong các trường hợp sau:

• Người mua xác nhận “Đã nhận hàng” trong phần giao diện Quản lý Đơn hàng của Người mua;
• Trong vòng 24 tiếng kể từ khi nhận hàng, Người mua không có bất kỳ hành động hoặc bất kỳ khiếu nại nào về Hàng hoá.

Sau thời gian này, Người bán có thể sử dụng hoặc rút khoản Thanh toán về tài khoản ngân hàng đã liên kết với Ví điện tử của Người bán đã sử dụng trong giao dịch.

Trường hợp 2: Giao dịch không thành công

Trong vòng 24 giờ kể từ lúc nhận Hàng hoá, Người mua có quyền từ chối nhận Hàng hoá khi thuộc một trong các trường hợp sau:

• Hàng hoá được giao không đúng như cam kết, không đúng như mô tả trong Tin đăng;
• Người bán gửi nhầm sản phẩm khác hoặc sản phẩm bị lỗi/hư hại khi kiểm tra, v.v.

Người mua từ chối nhận Hàng hóa bằng việc nhấn chọn “Yêu cầu hủy đơn” thông qua giao diện Quản lý Đơn hàng của Người mua.

Khoản Thanh toán sẽ tạm thời được phong tỏa cho đến khi Người bán nhận lại món hàng và xác nhận “Hủy đơn hàng”. 

Khoản Đặt thanh toán sẽ được chuyển lại cho Người mua ngay khi Người bán nhận lại món hàng và xác nhận “Hủy đơn hàng”.

Lưu ý: Người bán có thể chủ động thương lượng và thống nhất với Người mua về hình thức đổi trả hàng theo chính sách của Người bán. Trường hợp Người bán và Người mua thỏa thuận được, Người Bán nhận lại hàng từ Người mua và thực hiện giao hàng món hàng thay thế, Người bán sẽ tiếp tục theo dõi tình trạng đơn hàng ở Bước 3.

5. Quyền và Trách nhiệm của các bên

5.1 Quyền và Trách nhiệm đối với Người bán

• Khi Người bán tự giao hàng theo phương thức “Tự Thỏa thuận phí giao hàng” với Người mua: Người bán có trách nhiệm tự kiểm tra, xác nhận thông tin và địa chỉ chính xác của Người mua trước khi tiến hành giao hàng. Lưu ý, Chợ Tốt không chịu trách nhiệm nếu quá trình giao hàng có phát sinh vấn đề hoặc Người bán gửi sai địa chỉ dẫn đến việc Người mua không nhận được Hàng hoá.
• Khi Người bán sử dụng phương thức “Thanh toán COD”: Người bán có quyền yêu cầu bên cung ứng dịch vụ giao hàng ứng trước số tiền của đơn hàng rồi mới tiến hành giao hàng.
• Khi Người bán sử dụng phương thức “Giao hàng qua Chợ Tốt”: 
  • Người bán cần phải thao tác đặt Giao hàng từ giao diện của Chợ Tốt và phải thỏa thuận với Người mua về trách nhiệm thanh toán Phí khi sử dụng dịch vụ giao hàng cho Đơn vị cung ứng dịch vụ giao hàng thứ ba. Đồng thời, Người bán phải đảm bảo rằng các thông tin chi tiết liên quan khi sử dụng dịch vụ bao gồm nhưng không giới hạn như họ tên, email, số điện thoại, số tài khoản được cung cấp cho Chợ Tốt và Đơn vị cung ứng dịch vụ giao hàng thứ ba không có bất kỳ lỗi, nhầm lẫn hoặc chi tiết nào không chính xác bất kể là do thông tin đã bị cũ hay bị hết hạn và bảo đảm rằng các thông tin đó đều được cung cấp một cách chính xác trên mọi phương diện. 
  • Người bán có quyền yêu cầu Chợ Tốt thực hiện việc cung cấp Dịch Vụ Ứng Dụng Giao hàng cho Khách hàng theo đúng thỏa thuận phù hợp với Điều kiện sử dụng dịch vụ.
  • Người bán có quyền yêu cầu Chợ Tốt giải thích trong trường hợp có sai sót khi tính Phí Sử Dụng Dịch Vụ, với điều kiện các khiếu nại này phải được gửi đến cho Bộ phận CSKH Chợ Tốt trong vòng 03 (ba) Ngày Làm Việc kể từ ngày phát sinh vấn đề.
• Trong vòng 24 tiếng kể từ khi xác nhận tình trạng “Đã Thanh toán” trong mục Quản lý Đơn hàng của mình, Người bán có trách nhiệm tiến hành giao hàng cho Người mua. Nếu quá thời hạn 24 tiếng kể từ khi xác nhận Đã nhận thanh toán mà Người bán không giao hàng, Người mua có thể gửi “Yêu cầu huỷ đơn” và kết thúc giao dịch.
• Người bán có trách nhiệm chứng minh việc giao hàng thành công của mình khi có tranh chấp xảy ra. Vì thế, Người bán có trách nhiệm lưu lại các giấy tờ vận chuyển như: vận đơn, giấy tờ chứng nhận đã hoàn tất việc giao hàng, hình ảnh hàng hoá được giao bao gồm đầy đủ các thông tin như: tên Người nhận, địa chỉ, ngày/giờ giao hàng, tên Hàng hoá, số lượng, v.v.
• Nếu đơn hàng được giao thành công, Người bán nên chủ động liên hệ Người mua để xác nhận tình trạng món hàng và đề xuất Người mua xác nhận “Đã nhận hàng” trong phần giao diện Quản lý Đơn hàng của Người mua.
• Người bán có trách nhiệm quy định rõ ràng thông tin/chính sách cho Người mua về chất lượng, tình trạng Hàng hoá, chính sách đổi/trả Hàng hoá, chính sách bảo hành (nếu có) đối với từng loại Hàng hoá mà mình cung cấp. Trường hợp có tranh chấp phát sinh liên quan đến các vấn đề này hoặc Người mua từ chối nhận hàng, Chợ Tốt sẽ giải quyết dựa trên các thông tin/chính sách do Người bán đã quy định trong Tin đăng hoặc trong phần thông tin Người bán đã cung cấp cho Người mua để giải quyết tranh chấp/khiếu nại.
• Người bán cam kết rằng, các khoản doanh thu của mình có thể làm phát sinh các nghĩa vụ về thuế theo quy định pháp luật hiện hành. Người bán cam kết sẽ thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ thuế (nếu áp dụng), đồng thời đảm bảo cho các bên liên quan bao gồm Chợ Tốt và/hoặc Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán không có bất cứ trách nhiệm nào liên quan để việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình.
• Người bán có trách nhiệm phối hợp với Chợ Tốt để tiếp nhận, giải quyết khiếu nại và hỗ trợ Người mua đối với các giao dịch trên trang Chợ Tốt.
• Các quyền và trách nhiệm khác theo quy định pháp luật có hiệu lực tại từng thời điểm.

5.2  Quyền và Trách nhiệm đối với Người mua

• Khi Người mua thỏa thuận phương thức thanh toán “Thanh toán COD”: Người mua có trách nhiệm thanh toán toàn bộ số tiền của đơn hàng khi nhận hàng.
• Người mua có trách nhiệm cung cấp thông tin nhận hàng một cách đầy đủ và chính xác bao gồm: tên Người nhận, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng, v.v.

Lưu ý:

• Chợ Tốt không đảm bảo việc hoàn lại khoản Thanh toán (một phần hoặc toàn bộ) trong trường hợp Người mua không nhận được Hàng hoá do lỗi xuất phát từ việc Người mua cung cấp sai thông tin địa chỉ giao hàng, dẫn đến món hàng được hoàn trả lại cho Người bán.
• Trường hợp do lỗi của phía Người mua dẫn đến việc Người mua không nhận được Hàng hoá như: không liên lạc được Người mua khi giao hàng, Người mua cung cấp sai thông tin địa chỉ, v.v. thì khoản Thanh toán (một phần hoặc toàn bộ) sẽ được chuyển cho Người bán để bù lại chi phí vận chuyển hai chiều (nếu có).

• Người mua có trách nhiệm yêu cầu Người bán cung cấp các giấy tờ chứng nhận việc đã giao hàng, thông tin người giao hàng (nếu có) để có thể theo dõi tình trạng đơn hàng.
• Người mua có trách nhiệm tìm hiểu và yêu cầu Người bán cung cấp các thông tin/chính sách về việc đổi/trả Hàng hoá, chất lượng Hàng hoá, chính sách bảo hành (nếu có) và các thông tin cần thiết khác trước khi xác nhận đặt mua hàng và chuyển khoản Thanh toán.
• Việc đổi ý và từ chối nhận hàng khi Hàng hoá đang trong quá trình được vận chuyển hoặc giao đến đúng địa chỉ nhưng không liên lạc được Người mua, có thể dẫn đến việc mất khoản Thanh toán (một phần hoặc toàn bộ). Khoản Thanh toán (một phần hoặc toàn bộ) sẽ được chuyển trực tiếp đến Người bán trong trường hợp này.
• Trong vòng 24 tiếng kể từ lúc nhận Hàng hoá, Người mua có trách nhiệm kiểm tra, sử dụng và đánh giá chất lượng Hàng hoá để phản hồi cho Người bán:
  • Nếu Hàng hoá đúng như cam kết, thoả thuận bao gồm nhưng không giới hạn thông tin mô tả về tình trạng, chất lượng, số lượng, v.v., Người mua xác nhận “Đã nhận hàng” trong giao diện Quản lý Đơn hàng của mình để xác nhận giao dịch thành công và khoản Thanh toán sẽ được chuyển đến Người bán.
  • Nếu Hàng hoá không đúng như cam kết, như mô tả đã thoả thuận. Người mua có quyền từ chối không nhận/không mua Hàng hoá này và/hoặc yêu cầu đổi trả với Người bán được xác nhận bằng việc “Gửi yêu cầu huỷ đơn” thông qua giao diện Quản lý Đơn hàng của Người mua và nêu rõ lý do hủy đơn.
• Nếu quá 24 tiếng kể từ lúc nhận Hàng hoá, Người mua không có bất kỳ hành động xác nhận, hoặc từ chối thì đơn hàng mặc định được xác nhận là đã giao hàng thành công và khoản Đặt thanh toán sẽ được chuyển đến Người bán. Quá thời gian tại mục này, Chợ Tốt không đảm bảo việc Người bán chấp nhận bất kỳ khiếu nại về chất lượng hoặc đổi/trả Hàng hoá cho Người mua trừ khi các Bên có thoả thuận khác.
• Trong mọi trường hợp đối với đơn hàng được thanh toán qua tính năng “Thanh toán đảm bảo”, đặc biệt là các đơn hàng đã thanh toán toàn bộ giá trị sản phẩm, nếu Người mua nhấn chọn “Yêu cầu hủy đơn” để gửi yêu cầu hoàn tiền khi Người bán đã giao hàng thì khoản tiền thanh toán sẽ tạm thời được giữ lại bởi Đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng Chợ Tốt sẽ chủ động liên hệ Người mua và Người bán để xác định vấn đề, từ đó quyết định khoản tiền thanh toán này sẽ được hoàn trả cho Người mua hay gửi đến Người bán.
• Trong mọi trường hợp Người mua cần có trách nhiệm theo dõi đơn hàng, quá trình vận chuyển, v.v. và chủ động liên hệ đến Bộ phận Chăm sóc Khách hàng Chợ Tốt qua số điện thoại 19003003 hoặc hòm thư [email protected] để được hỗ trợ. Người mua cần có trách nhiệm theo dõi đơn hàng đã đặt và thực hiện khiếu nại nếu không nhận được hàng trong vòng 07 (bảy) ngày kể từ ngày thanh toán thành công đơn hàng. 
• Các quyền và trách nhiệm khác theo quy định pháp luật có hiệu lực tại từng thời điểm.

5.3  Quyền và Trách nhiệm đối với Chợ Tốt

• Chợ Tốt có quyền yêu cầu Người bán/Người mua cung cấp thông tin chính xác liên quan đến Khách hàng bao gồm nhưng không giới hạn Dữ Liệu Cá Nhân như họ tên, email, số điện thoại, số tài khoản, mã đơn hàng, thông tin trao đổi giao dịch giữa các bên khi Khách hàng sử dụng tính năng “Thanh toán đảm bảo” trên Chợ Tốt.
• Chợ Tốt có quyền chuyển các thông tin mà Chợ Tốt thu thập được từ Khách hàng sang Các đơn vị cung ứng dịch vụ được tích hợp: Đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán, Đơn vị cung ứng dịch vụ giao hàng khi Khách hàng đã đồng ý sử dụng các dịch vụ tính năng “Thanh toán đảm bảo” trên Chợ Tốt. 
• Chợ Tốt có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ tích hợp với Bên thứ ba (dịch vụ thanh toán, Dịch Vụ Ứng Dụng giao hàng) được cung cấp dịch vụ đúng theo Điều Kiện sử dụng dịch vụ của mỗi bên cho người dùng.
• Đối với các tranh chấp, mâu thuẫn liên quan đến dịch vụ giao hàng, Chợ Tốt sẽ phối hợp với Đơn vị cung ứng dịch vụ giao hàng thứ ba để giải quyết các khiếu nại phát sinh từ dịch vụ giao hàng được thực hiện bởi Đơn vị cung ứng dịch vụ giao hàng thứ ba trong khả năng nỗ lực hợp lý. Để tránh hiểu nhầm, Khách hàng theo đây ghi nhận và đồng ý rằng bất kỳ khiếu nại nào liên quan đến việc cung cấp Dịch Vụ Vận Chuyển bởi  Đơn vị cung ứng dịch vụ giao hàng thứ ba sẽ thuộc phạm vi trách nhiệm của  Đơn vị cung ứng dịch vụ giao hàng thứ ba.
• Chợ Tốt có trách nhiệm thông báo đầy đủ thông tin về Dịch vụ thanh toán, Dịch Vụ Ứng Dụng Giao hàng cho Khách hàng bao gồm hướng dẫn về cách thanh toán, cách thức đặt giao hàng được áp dụng và chấp nhận bởi Đơn vị cung ứng dịch vụ giao hàng thứ ba thông qua giao diện sử dụng tính năng “Thanh toán đảm bảo” của Chợ Tốt.
• Trừ trường hợp việc tiết lộ Dữ Liệu Cá Nhân vì mục đích của các dịch vụ được quy định tại Điều kiện sử dụng dịch vụ của từng Đơn vị cung ứng dịch vụ tương ứng này, Chợ Tốt sẽ giữ bí mật thông tin về Khách hàng trong suốt thời gian Khách hàng sử dụng dịch vụ.

5.4  Quyền và Trách nhiệm đối với Đơn vị cung ứng dịch vụ Bên thứ ba

• Đơn vị cung ứng dịch vụ Bên thứ ba (Đơn vị cung ứng dịch vụ giao hàng, Đơn vị cung ứng dịch vụ Thanh toán) có quyền lưu trữ thông tin Khách hàng theo quy định Chính sách của Đơn vị cung ứng khi Khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ theo quy định pháp luật Việt Nam.
• Đơn vị cung ứng dịch vụ Bên thứ ba có quyền yêu cầu Khách hàng thanh toán đúng và đủ Phí Sử Dụng Dịch Vụ theo các điều khoản và điều kiện được quy định bởi Chính sách của Đơn vị cung ứng.
• Đơn vị cung ứng dịch vụ Bên thứ ba có quyền yêu cầu Khách hàng cung cấp thông tin chính xác liên quan đến Khách hàng bao gồm nhưng không giới hạn: Dữ Liệu Cá Nhân như họ tên, email, số điện thoại, số tài khoản, mã giao nhận, thông tin trao đổi giao dịch giữa các bên trong quá trình Giao hàng.
• Đơn vị cung ứng dịch vụ giao hàng có trách nhiệm đảm bảo cung cấp dịch vụ giao hàng đúng với thông tin mà Khách hàng đã đặt dịch vụ khi Khách hàng sử dụng dịch vụ tại giao diện Chợ Tốt.
• Đơn vị cung ứng dịch vụ giao hàng sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm đối với bất kỳ dịch vụ giao hàng được cung cấp cho Khách hàng khi Khách hàng sử dụng dịch vụ tại giao diện Chợ Tốt.
• Đơn vị cung ứng dịch vụ thứ ba chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại, khiếu kiện phát sinh từ dịch vụ cung cấp. 

6. Quy trình giải quyết khiếu nại/tranh chấp

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Chợ Tốt luôn đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải, và thỏa thuận giữa các Bên.

6.1. Thời hạn khiếu nại:

 Đối với các vấn đề phát sinh từ Giao dịch mua bán sản phẩm trên Chợ Tốt

• Trong vòng 07 (bảy) ngày kể từ ngày thanh toán thành công đơn hàng nhưng có vấn đề phát sinh từ Người mua/Người bán (Người mua không nhận được hàng, Người bán không muốn giao dịch nữa, v.v.)
• Trong vòng 30 (ba mươi) ngày kể từ khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, trường hợp các Bên không thỏa thuận hoặc không giải quyết được.

Đối với các vấn đề phát sinh từ việc Giao hàng khi mua bán trên Chợ Tốt

• Trong vòng 6h kể từ lúc giao hàng hoàn tất nhưng có phát sinh khiếu nại về dịch vụ giao hàng khi sử dụng phương thức giao hàng “Giao hàng qua Chợ Tốt”.

Lưu ý: 

• Các vấn đề phát sinh trong quá trình giao hàng khi sử dụng phương thức “Giao hàng qua Chợ Tốt” (thái độ của Tài xế, khiếu nại về việc mất, hư hỏng hoặc thất thoát hàng hóa, v.v.), vui lòng liên hệ với bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Đơn vị vận chuyển có liên kết để được hỗ trợ: Ahamove: Tại hòm thư [email protected]
• Các vấn đề phát sinh trong quá trình giao hàng khi sử dụng phương thức “Tự Thỏa thuận phí giao hàng” (Người bán tự giao hàng), vui lòng liên hệ với đơn vị vận chuyển đã sử dụng để được hỗ trợ.

6.2. Bộ phận tiếp nhận khiếu nại: Tất cả các vấn đề khiếu nại liên quan đến giao hàng, xử lý sự cố phát sinh trong mua bán hàng hóa từ Chợ Tốt, vui lòng thông báo đến bộ phận xử lý:

•  Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH) – Công ty TNHH Chợ Tốt
• Địa chỉ: Tầng 18, Toà nhà UOA, Số 6 đường Tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
• Điện thoại: 19003003
• Email: [email protected]

6.3. Thông tin cần cung cấp cho Bộ phận CSKH khi khiếu nại: 

• Thông tin yêu cầu về trường hợp cần khiếu nại, bao gồm nhưng không giới hạn: số điện thoại, email liên kết với Tài khoản đăng tin, số điện thoại và email của Tài khoản có hành vi vi phạm, các bằng chứng liên quan như hình chụp vận đơn, giấy tờ chuyển hàng, hình chụp món hàng khi nhận, hình chụp các trao đổi qua lại giữa hai Bên hoặc các bằng chứng khác có thể hỗ trợ việc xác minh hành vi phạm, v.v.
• Chợ Tốt có quyền yêu cầu các bên liên quan cung cấp thêm các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp. 

6.4. Thời hạn giải quyết khiếu nại:

• Trong vòng 02 (hai) ngày làm việc, kể từ khi tiếp nhận vụ việc khiếu nại/tranh chấp hợp lệ với điều kiện vụ việc có tính chất đơn giản;
• Trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc, kể từ khi tiếp nhận vụ việc khiếu nại/tranh chấp, đối với với các vụ việc khiếu nại/tranh chấp cần thêm thời gian để xác minh các thông tin của Bên khiếu nại cung cấp.
• Đối với trường hợp phức tạp, thời gian tối đa giải quyết khiếu nại là không quá 45 (bốn mươi lăm) ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định pháp luật.

6.5. Các bước xử lý khiếu nại:

• Bước 1: Bên khiếu nại gửi thông tin vụ việc khiếu nại/tranh chấp về Bộ phận CSKH.
• Bước 2: Bộ phận CSKH sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 05 (năm) ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, Chợ Tốt sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp. 
• Bước 3: Chợ Tốt có thể yêu cầu hai bên cung cấp các thông tin để hỗ trợ việc xác minh thông tin khiếu nại. 
• Bước 4: Sau khi thu thập các thông tin, bằng chứng hợp lệ từ các Bên liên quan, Bộ phận CSKH của Chợ Tốt sẽ phản hồi cho Bên khiếu nại về kết quả giải quyết tranh chấp/khiếu nại.

6.6. Lưu ý:

• Các bên bao gồm Người bán, Người mua có vai trò quan trọng và có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết sự việc. Người bán/Người mua cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, tài liệu, giấy tờ, và các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn, tranh chấp cho Người mua/Người bán. Khi được yêu cầu, Chợ Tốt sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến Người mua và Người bán nếu được Người mua hoặc Người bán đó (liên quan đến tranh chấp) đồng ý hoặc trong phạm vi được luật pháp cho phép.
• Các khiếu nại, tranh chấp phát sinh được xác định là lỗi thuộc về Người bán bao gồm nhưng không giới hạn: Người bán cung cấp thông tin sản phẩm không đúng với tình trạng thực tế của sản phẩm, Người bán cung cấp Hàng hóa/sản phẩm thực tế không đảm bảo đúng và đủ chất lượng như thỏa thuận với Người mua (Hàng hóa sản phẩm bị lỗi hoặc không hoạt động, hư hỏng. Hàng hóa sản phẩm được giao sai số lượng, thiếu sản phẩm, sai sản phẩm, v.v.) Người bán không thực hiện các Chính sách đã thông báo, ký kết với Người mua như thỏa thuận (Chính sách bảo hành, đổi trả, hậu mãi, v.v.) hoặc các vấn đề khác phát sinh từ thỏa thuận giữa hai bên nhưng Người bán không thực hiện.
• Các khiếu nại, tranh chấp phát sinh được xác định là lỗi thuộc về Người mua bao gồm nhưng không giới hạn: Người mua không nhận được Hàng hoá do không liên lạc được Người mua khi giao hàng, Người mua cung cấp sai thông tin địa chỉ, v.v. Hàng hóa/Sản phẩm hư hỏng do Người mua làm rơi rớt, Hàng hóa/Sản phẩm phát sinh lỗi từ quá trình sử dụng, lắp đặt của Người mua, Các lỗi hư hỏng hoặc thiệt hại do Người mua sửa đổi hoặc thay đổi sản phẩm, thay đổi chức năng của sản phẩm so với nguyên bản, v.v. hoặc các vấn đề khác phát sinh nhưng không được bao gồm trong thỏa thuận mua bán giữa hai bên.
• Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Người bán, Chợ Tốt sẽ  yêu cầu Người bán bồi thường cho Người mua thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Người mua. Đồng thời Chợ Tốt  có biện pháp cảnh cáo hoặc khóa Tài khoản, gỡ bỏ toàn bộ Tin đăng của Người bán đó trên Chợ Tốt. Khi Tài khoản bị khóa, tất cả số Đồng Tốt còn lại trong Tài khoản của người dùng hoặc từ dịch vụ có tính phí nhưng chưa được thực hiện hết hoặc chưa được thực hiện đều mặc nhiên hết giá trị sử dụng. Người dùng sẽ không có quyền yêu cầu Chợ Tốt đền bù, chi trả, thuyên chuyển cho người dùng khác hoặc quy đổi Đồng Tốt còn dư để mua dịch vụ thành tiền mặt, tài sản khác.
• Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Người mua, Chợ Tốt có quyền từ chối xử lý khiếu nại của Người mua hoặc sẽ yêu cầu Người mua thực hiện chi trả cho Người bán dựa trên cơ sở thỏa thuận giao dịch giữa hai bên đã thỏa thuận trước đó. Đồng thời, Chợ Tốt sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa Tài khoản (nếu có) hoặc có thể thu thập, chia sẻ thông tin của Người mua khi có yêu cầu của Cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo Quy định pháp luật.
• Trường hợp Chợ Tốt và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Người mua và Người bán, thì một trong các bên có thể đưa vụ việc đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.